큐텐 CI(큐텐 제공)

큐텐은 자사 계열 e커머스 플랫폼 티몬의 고객센터가 e커머스 업계 내 최우수 콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.

같은 평가에서 위메프도 우수한 결과를 받았다.

티몬은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 온라인마켓플레이스 7개사 중 최고점을 받아 '한국의 우수콜센터'로 뽑혔다.

서비스 품질 영역 중 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 전체 평가 항목에서 고르게 평균 이상을 획득해 총점 93점을 받았다. 위메프는 91점으로 차점을 기록했다.

큐텐 관계자는 "이번 수상은 큐텐의 고객경험(CX) 조직 통합을 기반으로 각 계열사 강점만 차용해 고객 응대 품질과 서비스 효율성을 높인 데서 비롯됐다"고 말했다.

큐텐 통합 CX조직은 상담 품질관리를 외주 의뢰가 아닌 자체적으로 체계화했다. 티몬은 큐텐 인수 뒤 콜 응대율 99%, 20초 이내 응답률 평균이 95%를 상회했다.

큐텐은 각 계열사가 쌓아온 상담관리 노하우를 인터파크커머스와 AK몰 등 계열사를 비롯해 큐텐의 글로벌 고객 대상 서비스에도 적용할 계획이다.

김준영 큐텐 SQM(Service Quality Management) 본부장은 "큐텐이 북미·유럽 기반 e커머스 플랫폼 위시를 인수하며 전 세계로 영역을 확장한 만큼 K-e커머스의 서비스 스탠다드를 기반으로 국경 없는 쇼핑의 만족도를 극대화해 나갈 것"이라고 말했다.

KSQI는 한국산업 서비스품질에 대한 고객 체감도를 나타내는 지표로 기업 상품·서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 지수화한다.

전문 고객 평가단이 연간 100회 모니터링 콜을 통해 체험하고 객관적 평가 기준에 따라 공정한 평가를 진행한다. 올해 조사는 국내 53개 산업, 346개 기업 콜센터 대상으로 모니터링을 해 서비스 품질 우수 기업을 선정했다.