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'국제선' 신뢰도 에어로케이·에어부산 A등급…'국내선' 에어서울·제주항공 하락

아시아나항공 안전성 등급하락

[편집자주]

인천국제공항 항공기 모습. 2024.2.13/뉴스1 © News1 박정호 기자
인천국제공항 항공기 모습. 2024.2.13/뉴스1 © News1 박정호 기자

국토교통부가 2023년 항공교통서비스 평가 중 '항공운송서비스 평가' 결과를 30일 발표했다.

항공교통서비스 평가는 항공사업법에 따라 항공교통이용자의 권익 보호를 위해 2018년부터 매년 항공교통사업자(공항운영자, 항공운송사업자)를 대상으로 실시하고 있다.

2023년 항공운송서비스 평가는 10개 국적항공사와 여객처리 실적이 높은(2022년 10월~2023년 3월 실적 상위누적 98%) 36개 외국적 항공사에 대해 실시했다. 평가결과는 운수권 배분 시 평가지표로 활용되고 있으며 세부 분석자료는 피평가자에 전달해 자발적인 서비스 개선을 유도할 계획이다.

항목별 평가에서 먼저 운항 신뢰성 평가는 작년 1월 1일부터 국제적으로 통용되는 강화된 지연기준(국내선 30분, 국제선 60분→각각 15분)을 적용했다.

국내선은 2022년 대비 대부분의 항공사가 등급을 유지(A 또는 B)했지만, 출도착 시간 기준 16분~30분 이내 지연율이 높은 에어서울(B+ → C++)과 제주항공(A+ → B+)은 하락했다.

국제선은 2022년 대비 여객운송 실적 증가 및 지연 기준 시간 대폭 단축으로 거의 모든 항공사의 평가 등급이 하락했다. 국적항공사는 에어로케이와 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사가 ‘매우우수’(A등급)로 평가됐다. 유럽 항공사의 경우 러시아-우크라이나 전쟁으로 인한 가용 항공로 제약에 따른 혼잡도 영향 등으로 정시성이 낮게 평가됐다.

항공교통이용자의 권익을 보호하기 위한 제도 등을 충실하게 이행하는지를 평가하는 ‘항공교통이용자 보호 충실성’에서는 국적항공사 모두 ‘B등급’ 이상으로 나타났고, 외국적항공사는 다소 미흡한 것으로 평가됐다.

국적항공사인 에어프레미아는 모바일 접수처 미운영, 피해구제 대응 미흡 등으로 2022년(A++) 대비 등급이 하락하면서, 이스타항공과 함께 국적사 중 최하 등급(B+)으로 평가됐다.

동남아 등 일부 외국적항공사는 보호조치 계획 미수립 및 거래조건 정보 미제공 등 사전 보호조치 미흡, 피해구제 대응 노력 부족 등의 소비자 보호 수준이 ‘미흡’ 이하로 개선이 필요한 것으로 평가됐다.

한국소비자원에 접수되는 항공 운송 관련 피해구제 접수 건을 토대로 한 여객 100만 명당 피해구제 접수 건과 미합의 건수는 2022년 대비 모두 감소해 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있는 것으로 평가됐다.

국적항공사의 항공기 사고 및 준사고 발생률 등을 평가하는 ‘안전성’ 평가는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 국적항공사가 ‘매우우수로A등급·90점 이상)’로 평가됐다.

아시아나항공은 2023년 항공기 사고 발생 1건(승객 낙상으로 인한 부상)으로 2022년 대비 등급이 하락(A++→ B+)했다. 에어프레미아는 연간 비행편수 대비 이륙중단 등의 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 타 항공사 대비 낮은 점수(2.5점/15점 만점)를 받아 B+로 평가됐다.

실제 공항에서 내국인 탑승객을 대상으로 비대면 설문조사(표본수 2만 9147명)로 진행한 이용자 만족도는 모든 국적항공사가 ‘만족’, 외국적 항공사는 대부분 ‘다소만족’으로 평가됐다.

모든 항공사가 지연 및 결항 관련 정보제공이 지표에서 가장 낮은 만족도 수준으로 조사돼 항공사는 지연 및 결항이 발생할 경우 고객 입장에서 신속하고 상세한 정보를 제공하도록 노력할 필요가 있는 것으로 평가됐다.

김영혜 국토부 항공산업과장은 "항공운송서비스에 대한 소비자의 기대 수준이 높아지고 있는 만큼 항공운송사업자는 소비자의 불편 사항에 귀 기울이고 실제 서비스 수준을 높일 수 있도록 적극적인 노력을 해야 한다"고 말했다.

아울러 "국토부도 항공교통이용자의 눈높이에 맞게 지속적으로 평가제도를 발전시키면서 평가결과를 항공정책 추진 시 반영해 평가의 실효성을 향상하고, 항공사의 자발적인 서비스 개선을 유도해 나갈 것"이라고 덧붙였다.
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