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공공기관이 위법 민원인 고발하면 정부 평가 때 가점

정부 '민원서비스 종합평가'에 공무원 보호조치 확대
웨어러블캠, 담당자의 30% 이상 보급해야 실적 인정

[편집자주]

서울 태평로에서 전국공무원노조와 대한민국공무원노조 주최로 4월 열린 '악성 민원 희생자 추모 공무회'에서 참가자들이 영정을 들고 단상으로 향하고 있다.© News1 이광호 기자
서울 태평로에서 전국공무원노조와 대한민국공무원노조 주최로 4월 열린 '악성 민원 희생자 추모 공무회'에서 참가자들이 영정을 들고 단상으로 향하고 있다.© News1 이광호 기자

정부가 기관 차원의 위법 민원인 고발을 실적으로 인정하는 등 전국 공공기관에 대한 민원서비스 평가에서 민원공무원 보호 강화를 유도한다.

행정안전부는 국민권익위원회와 함께 '2024년 민원서비스 종합평가'를 12월까지 추진한다고 2일 밝혔다.

특히 올해 평가에는 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책', '디지털플랫폼정부 실현계획' 등 범정부 주요정책 추진사항을 중점 반영한다.

행안부와 권익위 공동 주관으로 2016년부터 매년 실시하고 있는 종합평가는 중앙행정기관·지자체·교육청 등 307개 기관의 대민접점 서비스를 체계적으로 평가한다.

올해는 민원공무원을 보호하고 악성민원을 방지하기 위한 기관별 '의무적 보호조치 규정'이 시행됨에 따라 보호조치 이행도 평가대상 기관을 기존 지자체 및 교육청 민원실에서 중앙행정기관 및 특별지방행정기관 민원실까지 전면 확대한다.

폭언·폭행 등 민원인의 위법행위에 대한 대응 강화를 위해 기관 차원 고발 등 법적대응 추진 실적을 올해부터 평가항목으로 반영한다.

휴대용 보호장비(웨어러블캠 등) 적정 보급률도 평가에 반영한다. 이전까지는 민원실에서 휴대용 보호장비를 1대만 구비하고 있어도 보호조치 실적으로 인정했으나 올해부터는 민원실 창구 담당자의 30% 이상에게 장비를 보급한 경우에만 실적으로 인정한다.

민원분석의 경우 민원증감 추이, 악성민원 발생 사유 등을 구체적으로 분석하고 이를 토대로 실질적으로 개선방안을 마련해야만 실적으로 인정한다. 기존에는 기관별로 정기적으로 민원을 분석해 기관장에게 보고하기만 하면 됐다.

이 외에 영상정보처리기기·호출장치 등 안전장비 설치 및 안전요원 배치 여부, 휴대용 영상음성기록장비·녹음전화 등 운영 여부, 법적대응 전담부서 지정 여부 등 기본적인 사항도 확인한다.

디지털플랫폼 정부 실현의 주요 과제인 구비서류 제로화 추진 실적도 평가에 반영한다.

올해부터는 중앙행정기관은 물론 지자체도 소관 인·허가 등의 구비서류 필요성을 제로 베이스에서 재검토해 불필요한 경우 폐지하도록 하고 관련 정비 실적을 평가한다.

또한 권익위는 대국민 소통 노력에 대한 평가를 강화하고 제도개선·규제 완화 실적 부문 평가를 신설했다.

고기동 행안부 차관은 "안전한 환경에서 민원처리담당자가 민원처리에 전념할 수 있도록 관련 평가기준을 중점적으로 개선했다"며 "구비서류 감축, 취약계층 긴급 민원 해결 등 평가도 강화해 범정부적 민원서비스 수준을 향상하고자 했다"고 말했다.
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